28 janvier 2009
La révolution de la relation client sur internet
Pierre BELLANGER, Président-fondateur de Skyrock, a exposé lors d’une conférence, le 6 juin 2008 dernier, les 7 enseignements et les 7 réponses tirés de 15 ans d’expérience sur le web.
Le titre de la conférence est « Communiquer sur internet quand on a quelque chose à vendre »
Autant de principes censés qui, une fois appliqués, vous permettent d’être efficaces lorsque vous rentrez en conversation avec vos clients. Une révolution dans la relation client.
Je vous invite à visualiser cette vidéo passionnante ; riche d’enseignements, d’une heure et 11 minutes en cliquant sur le lien : http://tinyurl.com/amkmom
Bonne séance….et à bientôt pour parler de votre relation client.
20 janvier 2009
Présentation de Bee Com'
Qui sommes-nous ? Nous travaillons depuis 17 ans dans les domaines du conseil et de la formation sur la relation client et le management opérationnel.
Quel constat avons-nous fait ? Si la formation répond à un besoin précis, l’émergence de bonnes pratiques en relation client et management permet de fédérer l’ensemble de vos équipes autour de pratiques et valeurs partagées.
Que proposons-nous ? Aussi, nous vous proposons donc deux offres ;
La formation et son pendant, l’ingénierie de formation ; et
L’émergence de bonnes pratiques.
Quand une entreprise a-t-elle l’opportunité de faire une démarche d’émergence de bonnes pratiques ? La nécessité de travailler sur le changement, les évolutions de métiers, l’introduction d’une nouvelle technologie, l’accompagnement à une création de fonctions sont autant d’opportunités de mettre en œuvre l’émergence de bonnes pratiques et du partage du savoir.
Comment travaillons-nous ? Nous partons de principes simples :
Chacun a la solution en soi
Un changement est réussi quand il est construit et porté ensemble
Vos collaborateurs ont du talent, ils ne demandent qu’à l’exprimer
Notre pédagogie est pragmatique, centrée sur la résolution de vos problématiques
Qui sont nos partenaires ?
Pour compléter notre offre sur l’émergence de bonnes pratiques, nous avons également le plaisir, en cette année 2009, de vous présenter deux autres réseaux partenaires :
feedback 2.0.
En quoi feedback 2.0 enrichit notre offre ? Leur site collaboratif, interne à l’entreprise, est un excellent support de diffusion des bonnes pratiques et l’organisation des forums, similaires à ceux d’internet, prolongent les discussions et améliorations sur les bonnes pratiques.
Notre réseau d’artistes :
L’art dans l’entreprise, innovons ensemble
Notre pédagogie pragmatique et innovante peut inclure également des artistes dans nos formations.
Appréhender une situation sous un angle nouveau, se faire confiance, développer son intuition, voilà les challenges que nous vous proposons.
Avec le réseau d’artiste Bee Com’, nous proposons des formations originales, mêlant création et apprentissage du changement.
Les expériences menées dans différentes sociétés nous nous apporter les preuves de son efficacité.
Emergence de bonnes pratiques
Emergence de bonnes pratiques « il ne s’agit pas seulement de recruter les meilleurs ; encore faut-il que les cerveaux soient connectés entre eux » Martin Roulleaux-Dugage, Directeur des Programmes de Knowledge Management de Schneider Electric SAS. | |
Les bonnes pratiques sont appliquées à un thème précis : la relation client, le management, la gestion des impayés …. Le contenu est défini avec l’entreprise cliente |
Objectifs
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Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire. Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité. |
Méthode · Une phase préparatoire : interviews, analyse des pratiques existantes, enquêtes, étude documentaire, implication des responsables, définition des rôles de chacun dans l’action, choix des modalités : formation, groupe de travail, entretiens individuels. · Une phase de lancement de l’action : présentation des objectifs, thèmes développés, exposé des attentes réciproques, les résultats escomptés. · Une phase de réalisation : un positionnement d’écoute active, la créativité au service du groupe, la réactivité et les applications concrètes, la modélisation des idées émises, l’application, le retour d’expérience organisé. · Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés. · Une phase de généralisation : diffusion des bonnes pratiques en interne, avec ou sans le logiciel feedback 2.0 |
Références
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Résultats Obtenus
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Art et entreprise
l’art et entreprise Chacun a la solution en soi Un changement est réussi quand il est construit et porté ensemble Vos collaborateurs ont du talent, ils ne demandent qu’à l’exprimer « Créer est une respiration. Peindre est clairement une activité tournée vers les autres. » – Olivier Wahl – peintre et galeriste | |
Le contenu est défini avec l’entreprise cliente |
Objectifs
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Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire. . |
Méthode
· Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés, assurer le suivi des personnes de manière collective ou individuelle, faciliter la mise en place des applications dans l’entreprise, modéliser. |
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Résultats Obtenus
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L'ingénierie pédagogique
L’ingénierie pédagogique « L'important de la pédagogie n'est pas d'apporter des révélations, mais de mettre sur la voie"Pierre Dehaye, Haut fonctionnaire français
Il n'est pas de bonnes pédagogie qui ne commence par éveiller le désir d'aprendre."François de Closets, Journaliste, scientifique et producteur de télévision français | |
L’ingénierie pédagogique sur les thèmes de la relation client, le management, la diffusion d’un savoir …. Les objectifs sont définis avec l’entreprise cliente |
Objectifs
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Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité. |
Méthode
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Références
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Résultats Obtenus
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Le management opérationnel
Formation au management opérationnel « Quand on dirige des hommes, on a le choix de la manière : on en appelle à leurs mains, à leurs têtes, à leurs cœurs, le mieux est de ne rien délaisser» Carpinelli, psychologue du travail et conseil en management. | |
La thématique est à définir avec le client Exemples de thématiques : L’entretien d’évaluation et création d’un guide des critères d’évaluation La gestion du temps pour soi et l’équipe La conduite de réunions Le guide du manager en relation client Et autres actions spécifiques sur demande |
Objectifs
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Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire. Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité. |
Méthode · Une phase préparatoire : interviews, analyse des pratiques existantes, implication des responsables, définition des rôles de chacun dans l’action, choix des modalités : formation, groupe de travail, entretiens individuels. · Une phase de lancement de l’action : présentation des objectifs, thèmes développés, exposé des attentes réciproques, les résultats escomptés. · Une phase de réalisation : un positionnement d’écoute active, la créativité au service du groupe, la réactivité et les applications concrètes, la modélisation des idées émises, l’application, organisation du retour d’expérience. · Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés. Pédagogie Formation action, 30 % d’apports théoriques et 70 % du temps consacrés aux exercices, enregistrement vidéo, suivi sur le terrain et coaching individuel, outils de la créativité, |
Références Secteur privé : Crédit Lyonnais, Carrefour, Cipe, France Terre d’Asile, Intermarché, etc.. Secteur public : Assistance Publique des Hôpitaux de Paris, Mairie de Paris, Ministères, CNASEA, Préfectures, SIAAP, conseils généraux et régionaux, etc.. |
Résultats Obtenus
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La relation client
la relation client « Les entreprises qui négligent leur relation client perdent, en moyenne tous les 5 ans, la moitié de leur clientèle. Elles assimilent plus ou moins rapidement les nouveaux comportements des consommateurs qui, de nos jours, recherchent en priorité l’information » (citation issue « L’accueil en entreprise » Véronique HARMEL) . | |
La thématique est à définir avec le client Exemples de thématiques : « L’accueil, image de marque dans l’entreprise » -, - « Conjuguer accueil physique et téléphonique »-, -« Relancer les impayés par téléphone »-, -« Le téléphone comme outil de fidélisation des clients »-, -« Définir une charte d’accueil et le discours client », etc.… |
Objectifs
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Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire. Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité. |
Méthode · Une phase préparatoire : interviews, enquêtes client mystère, analyse des réclamations et des procédures, élaboration de cas clients, choix des modalités d’intervention · Une phase de lancement de l’action : présentation des objectifs, thèmes développés, exposé des attentes réciproques, des résultats escomptés. · Une phase de réalisation : selon les modalités vues avec le client. · Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés, organisation de formation « flash » sur des thématiques particulières.
Pédagogie Formation action, 30 % d’apports théoriques et 70 % du temps consacrés aux exercices, enregistrement vidéo, suivi sur le terrain et coaching individuel, outils de la créativité. |
Références · France Télécom, France Télécom mobiles, Wanadoo, A.O.L., · Dégrif’tour, Brook’air, Anyway, Boussole Bleue, Europcar, · Volkswagen, Toys’r us, UGAP, Assedic, ICD, , secteur public, CPAM, etc ... |
Résultats Obtenus · Réactivité accrue · Une définition des standards de l’accueil pour votre entreprise · Baisse des réclamations client · Fidélisation des clients
· Une réponse rapide à une opportunité
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Contact
Bee Com' - "vos collaborateurs ont du talent"
15, rue Bellot
75019 PARIS
Brigitte GOGLIONE
06 80 15 00 71
