Emergence de bonnes pratiques

« il ne s’agit pas seulement de recruter les meilleurs ; encore faut-il que les cerveaux soient connectés entre eux » Martin Roulleaux-Dugage, Directeur des Programmes de Knowledge Management de Schneider Electric SAS.

Les bonnes pratiques sont appliquées à un thème précis : la relation client, le management, la gestion des impayés ….

Le contenu est défini avec l’entreprise cliente

Objectifs

• Fédérer l’équipe autour de pratiques communes, reconnues comme efficaces et efficientes

• Créer de nouvelles pratiques pour suivre l’évolution du métier  de vos collaborateurs

• Intégrer de nouveaux entrants pour avoir le regard du « candide » sur des procédures existantes

• Intégrer de nouveaux entrants pour faciliter leur prise de poste 

• Transmettre un savoir, savoir-faire, savoir être lié au « papy boom »

• Remettre en question ses pratiques de management (en individuel)

• Elaborer un discours client

• Résoudre des problèmes récurrents (exemple : réclamations clients)

• Savoir appliquer les engagements de la charte qualité

• Favoriser la réussite d’un projet

Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire.

Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité.

Méthode

·         Une phase préparatoire : interviews, analyse des pratiques existantes, enquêtes, étude documentaire, implication des responsables, définition des rôles de chacun dans l’action, choix des modalités : formation, groupe de travail, entretiens individuels.

·         Une phase de lancement de l’action : présentation des objectifs, thèmes développés, exposé des attentes réciproques, les résultats escomptés.

·         Une phase de réalisation : un positionnement d’écoute active, la créativité au service du groupe, la réactivité et les applications concrètes, la modélisation des idées émises, l’application, le retour d’expérience organisé.

·         Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés.

·         Une phase de généralisation : diffusion des bonnes pratiques en interne, avec ou sans le logiciel feedback 2.0

Références

• APHP

• TOTAL

• EUROPCAR

• C.P.A.M.

• Etc.

Résultats Obtenus

• Organisation plus fluide

• Une information et savoir partagés

• Une gestion des connaissances optimisée

• Un gain de temps ………..donc d’argent

• Une  satisfaction client augmentée

• Une organisation souple, réactive, créative

• Une réponse rapide à une opportunité

l’art et entreprise

Chacun a la solution en soi

Un changement est réussi quand il est construit et porté ensemble

Vos collaborateurs ont du talent, ils ne demandent qu’à l’exprimer

« Créer est une respiration. Peindre est clairement une activité tournée vers les autres. » – Olivier Wahl – peintre et galeriste

Le contenu est défini avec l’entreprise cliente

Objectifs

• Appréhender une situation de manière différente

• Développer son intuition

• Révéler ses talents pour une application au quotidien

• Utiliser les outils de la créativité pour résoudre des dysfonctionnements

• Améliorer la dynamique de groupe

• Créer de nouveaux outils, procédures….

Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire.

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Méthode

• Une phase préparatoire : définition des objectifs et des critères de réussite, choix des modalités : formation, groupe de travail, rencontre avec les futurs participants volontaires.

• Une phase de lancement de l’action : présentation des objectifs, thèmes développés, exposé des attentes réciproques, les résultats escomptés

• Une phase de réalisation : une formation action, peinture - Un espace pour créer

·         Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés, assurer le suivi des personnes de manière collective ou individuelle, faciliter la mise en place des applications dans l’entreprise, modéliser.

Résultats Obtenus

• Une approche originale pour des prises de conscience individuelle et collective

• Une approche différente avec de la créativité

L’ingénierie pédagogique

« L'important de la pédagogie n'est pas d'apporter des révélations, mais de mettre sur la voie"

Pierre Dehaye, Haut fonctionnaire français

Il n'est pas de bonnes pédagogie qui ne commence par éveiller le désir d'aprendre."

François de Closets, Journaliste, scientifique et producteur de télévision français

L’ingénierie pédagogique sur les thèmes de la relation client, le management, la diffusion d’un savoir ….

Les objectifs sont définis avec l’entreprise cliente

Objectifs

• Diffuser un savoir dans votre entreprise de manière pédagogique

• Former vos formateurs

• Former vos cadres à assurer des formations métier

Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité.

Méthode

• Analyse de la demande,

• définition des objectifs généraux et pédagogique

• Détermination du référentiel, des savoirs, savoirs faire et savoir être

• Séquencement  des actions

• Description de la formation

• Elaboration des outils pédagogiques :

• Test, validation, actions correctives

Références

• CETELEM

• France TELECOM

• Et pour tous nos clients dans nos interventions intra entreprise

Résultats Obtenus

• Un message harmonisé dans un temps court

• Des savoirs partagés

• Prise en charge d’actions de formation « flash » par les responsables de centres d’appel.

• Elaboration  d’un livret pédagogique à l’usage des formateurs internes, intervenant en même temps sur une même formation

Formation au management  opérationnel

« Quand on dirige des hommes, on a le choix de la manière : on en appelle à leurs mains, à leurs têtes, à leurs cœurs, le mieux est de ne rien délaisser»

Carpinelli, psychologue du travail et conseil en management.

La thématique est à définir avec le client

Exemples de thématiques :

L’entretien d’évaluation et création d’un guide des critères d’évaluation

La gestion du temps pour soi et l’équipe

La conduite de réunions

Le guide du manager en relation client

Et autres actions spécifiques sur demande

Objectifs

• Acquérir une culture managériale commune

• Améliorer sa pratique managériale

• Former les nouveaux promus ou nouveaux entrants

• Développer ses compétences sur des thèmes précis : l’animation de réunions, la conduite de l’entretien d’évaluation, la gestion du temps pour soi et l’équipe

• Analyser ses pratiques

Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire.

Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité.

Méthode

·         Une phase préparatoire : interviews, analyse des pratiques existantes, implication des responsables, définition des rôles de chacun dans l’action, choix des modalités : formation, groupe de travail, entretiens individuels.

·         Une phase de lancement de l’action : présentation des objectifs, thèmes développés, exposé des attentes réciproques, les résultats escomptés.

·         Une phase de réalisation : un positionnement d’écoute active, la créativité au service du groupe, la réactivité et les applications concrètes, la modélisation des idées émises, l’application, organisation du retour d’expérience.

·         Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés.

Pédagogie

Formation action, 30 % d’apports théoriques et 70 % du temps consacrés aux exercices, enregistrement vidéo, suivi sur le terrain et coaching individuel, outils de la créativité,

Références

Secteur privé : Crédit Lyonnais, Carrefour, Cipe, France Terre d’Asile, Intermarché, etc..

Secteur public : Assistance Publique des Hôpitaux de Paris, Mairie de Paris, Ministères, CNASEA, Préfectures, SIAAP, conseils généraux et régionaux, etc..

Résultats Obtenus

• Rassurer et conforter les managers pour la conduite de leurs premiers entretiens d’évaluation

• Gain de temps par la formation d’un service à la gestion du temps

• Amélioration de la gestion du temps et de l’animation de réunions

• Changement de pratiques professionnelles

la relation client

« Les entreprises qui négligent leur relation client perdent, en moyenne tous les 5 ans, la moitié de leur clientèle. Elles assimilent plus ou moins rapidement les nouveaux comportements des consommateurs qui, de nos jours, recherchent en priorité l’information »  (citation issue « L’accueil en entreprise » Véronique HARMEL)

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La thématique est à définir avec le client

Exemples de thématiques :

« L’accueil, image de marque dans l’entreprise » -,  - « Conjuguer accueil physique et téléphonique »-,  -« Relancer les impayés par téléphone »-, -« Le téléphone comme outil de fidélisation des clients »-,  -« Définir une charte d’accueil et le discours client », etc.…

Objectifs

• Améliorer la relation client

• Baisser les réclamations clients

• Analyser les dysfonctionnements et réclamations pour en faire un levier de changement

• Fidéliser vos clients

• augmenter la qualité de service

• intégrer de nouveaux entrants

• Apprentissage d’un nouveau métier

• relancer les impayés

Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire.

Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité.

Méthode

·         Une phase préparatoire : interviews, enquêtes client mystère, analyse des réclamations et des procédures, élaboration de cas clients, choix des modalités d’intervention

·         Une phase de lancement de l’action : présentation des objectifs, thèmes développés, exposé des attentes réciproques, des résultats escomptés.

·         Une phase de réalisation : selon les modalités vues avec le client.

·         Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés, organisation de formation « flash » sur des thématiques particulières.

Pédagogie

Formation action, 30 % d’apports théoriques et 70 % du temps consacrés aux exercices, enregistrement vidéo, suivi sur le terrain et coaching individuel, outils de la créativité.

Références

·  France Télécom, France Télécom mobiles, Wanadoo, A.O.L.,

·  Dégrif’tour, Brook’air, Anyway, Boussole Bleue, Europcar,

·  Volkswagen, Toys’r us, UGAP, Assedic, ICD, , secteur public, CPAM, etc ...

Résultats Obtenus

·         Réactivité accrue

·         Une définition des standards de l’accueil pour votre entreprise

·         Baisse des réclamations client

·         Fidélisation des clients

• Collaborateurs impliqués

·         Une réponse rapide à une opportunité