20 janvier 2009

La relation client

la relation client

« Les entreprises qui négligent leur relation client perdent, en moyenne tous les 5 ans, la moitié de leur clientèle. Elles assimilent plus ou moins rapidement les nouveaux comportements des consommateurs qui, de nos jours, recherchent en priorité l’information »  (citation issue « L’accueil en entreprise » Véronique HARMEL)

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La thématique est à définir avec le client

Exemples de thématiques :

« L’accueil, image de marque dans l’entreprise » -,  - « Conjuguer accueil physique et téléphonique »-,  -« Relancer les impayés par téléphone »-, -« Le téléphone comme outil de fidélisation des clients »-,  -« Définir une charte d’accueil et le discours client », etc.…

Objectifs

  • Améliorer la relation client

  • Baisser les réclamations clients

  • Analyser les dysfonctionnements et réclamations pour en faire un levier de changement

  • Fidéliser vos clients

  • augmenter la qualité de service

  • intégrer de nouveaux entrants

  • Apprentissage d’un nouveau métier

  • relancer les impayés

Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire.

Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité.

Méthode

·         Une phase préparatoire : interviews, enquêtes client mystère, analyse des réclamations et des procédures, élaboration de cas clients, choix des modalités d’intervention

·         Une phase de lancement de l’action : présentation des objectifs, thèmes développés, exposé des attentes réciproques, des résultats escomptés.

·         Une phase de réalisation : selon les modalités vues avec le client.

·         Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés, organisation de formation « flash » sur des thématiques particulières.

Pédagogie

Formation action, 30 % d’apports théoriques et 70 % du temps consacrés aux exercices, enregistrement vidéo, suivi sur le terrain et coaching individuel, outils de la créativité.

Références

·  France Télécom, France Télécom mobiles, Wanadoo, A.O.L.,

·  Dégrif’tour, Brook’air, Anyway, Boussole Bleue, Europcar,

·  Volkswagen, Toys’r us, UGAP, Assedic, ICD, , secteur public, CPAM, etc ...

Résultats Obtenus

·         Réactivité accrue

·         Une définition des standards de l’accueil pour votre entreprise

·         Baisse des réclamations client

·         Fidélisation des clients

  • Collaborateurs impliqués

·         Une réponse rapide à une opportunité

Posté par brigittebeecom à 10:31 - - Commentaires [0] - Permalien [#]


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