20 janvier 2009

Emergence de bonnes pratiques

Emergence de bonnes pratiques

« il ne s’agit pas seulement de recruter les meilleurs ; encore faut-il que les cerveaux soient connectés entre eux » Martin Roulleaux-Dugage, Directeur des Programmes de Knowledge Management de Schneider Electric SAS.

Les bonnes pratiques sont appliquées à un thème précis : la relation client, le management, la gestion des impayés ….

Le contenu est défini avec l’entreprise cliente

Objectifs

  • Fédérer l’équipe autour de pratiques communes, reconnues comme efficaces et efficientes

  • Créer de nouvelles pratiques pour suivre l’évolution du métier  de vos collaborateurs

  • Intégrer de nouveaux entrants pour avoir le regard du « candide » sur des procédures existantes

  • Intégrer de nouveaux entrants pour faciliter leur prise de poste 

  • Transmettre un savoir, savoir-faire, savoir être lié au « papy boom »

  • Remettre en question ses pratiques de management (en individuel)

  • Elaborer un discours client

  • Résoudre des problèmes récurrents (exemple : réclamations clients)

  • Savoir appliquer les engagements de la charte qualité

  • Favoriser la réussite d’un projet

Les modalités d’intervention sont définies en phase préparatoire.

Les formations peuvent alterner avec des séances de production d’outils et des séances de créativité.

Méthode

·         Une phase préparatoire : interviews, analyse des pratiques existantes, enquêtes, étude documentaire, implication des responsables, définition des rôles de chacun dans l’action, choix des modalités : formation, groupe de travail, entretiens individuels.

·         Une phase de lancement de l’action : présentation des objectifs, thèmes développés, exposé des attentes réciproques, les résultats escomptés.

·         Une phase de réalisation : un positionnement d’écoute active, la créativité au service du groupe, la réactivité et les applications concrètes, la modélisation des idées émises, l’application, le retour d’expérience organisé.

·         Une phase de retour d’expérience : analyse des résultats obtenus au regard des objectifs fixés.

·         Une phase de généralisation : diffusion des bonnes pratiques en interne, avec ou sans le logiciel feedback 2.0

Références

  • APHP

  • TOTAL

  • EUROPCAR

  • C.P.A.M.

  • Etc.

Résultats Obtenus

  • Organisation plus fluide

  • Une information et savoir partagés

  • Une gestion des connaissances optimisée

  • Un gain de temps ………..donc d’argent

  • Une  satisfaction client augmentée

  • Une organisation souple, réactive, créative

  • Une réponse rapide à une opportunité

Posté par brigittebeecom à 11:06 - - Commentaires [0] - Permalien [#]


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